Kvalita vztahů se zákazníky
Je to alfa a omega businessu. Možná slýcháte dost často od obchodníků, že tento měsíc už ta avizovaná objednávka konečně přijde. Snad. Co když ale ne?
Dostaňte tento proces víc pod kontrolu tím, že získáte přehled o kvalitě vztahů se svými zákazníky. Jedná se o velmi důležitou zpětnou vazbu, která vypovídá o kvalitě práce obchodního oddělení firmy. Pro mě osobně je tato analýza snad nejdůležitější parametr ukazující detailněji na práci obchodního oddělení, a měla by se týkat všech zákazníků s vysokým obchodním potenciálem, nebo zákazníků vybraných na základě určitého obchodního záměru.
Osobně jsem se vždycky zajímal o detailní informace, jaké máme se zákazníky vztahy, na jakých úrovních, a co vlastně o nich víme. A teprve na základě těchto znalostí jsem vytvářel obchodní a marketingové plány. Bez těchto detailních znalostí nelze vytvořit kvalitní plán obchodní strategie se zákazníkem, ale jenom pouze jakýsi formální či obecný plán. A tento obecný plán nemůže přinést očekávané obchodní výsledky tak brzo (jestli vůbec), jak by si firma jistě přála. Co tedy udělat?
Pro měření kvality vztahů se zákazníkem používám časem a praxí ověřený postup, kdy vytvořím seznam zjišťovacích otázek takovým způsobem, který spolehlivě ukáže na realitu u zákazníka. Vhodné sestavení těchto otázek je klíčovým předpokladem pro pozdější úspěšnou analýzu a hodnocení.
Vytvořené otázky jsou zodpovězeny příslušným obchodníkem a následně předány pro další zpracování. Už jenom samotný fakt, že obchodník musí písemně zpracovat a odevzdat požadované odpovědi vede k situaci, kdy se začne ukazovat skutečná realita vztahů mezi firmou a zákazníkem. Jedna věc je totiž něco říkat jednou měsíčně na poradě, a úplně jiná věc je předat tyto věci v písemné formě umožňující archivaci a následné analytické zpracování.
Jednotlivým kritériím/otázkám je přiřazen určitý váhový koeficient a získané odpovědi jsou ohodnoceny určitým počet bodů. Následuje jejich celkové matematické zpracování a takto získané ohodnocení je již standardním způsobem zpracováno do číselné a následně i do grafické podoby, viz. například zde uvedený příklad.
A k čemu získaný výsledek poslouží?
A k čemu získaný výsledek poslouží?
- Dává do rukou objektivní nástroj ke kontrole vývoje vztahů se zákazníky na základě reálných dat, a v případě systémové práce po delší časové období umožňuje srovnání nových výsledků s předchozími roky, čímž umožňuje sledovat celkový vývoj těchto vztahů.
- Ukazuje, jestli vynaložené marketingové aktivity a prostředky jsou investovány účelně.
- Používá se pro celkové vyhodnocení aktivit či příslušných KPI u jednotlivých obchodníků za svěřené zákaznické portfolio.
- Dává příležitost k provedení korekčních opatření na základě objektivního hodnocení výsledků tam, kde to situace vyžaduje.
- Tento systém už jenom svojí existencí, mimo jiné, zvyšuje motivaci většiny obchodníků k dosahování lepších obchodních výsledků u svěřených zákazníků. Jinými slovy: každý z obchodníků bude vědět, že jeho laxní práce u zákazníka bude prostě časem odhalena.
